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CRM要做流通企業(yè)的CIO
作者：佚名 日期：2001-9-10 字體：[大] [中] [小]
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與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)能夠在競爭激烈的市場上生存并發(fā)展的優(yōu)勢在于：對市場應(yīng)變的速度和靈活性�！八俣群挽`活性”是企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。然而，缺乏信息系統(tǒng)的支持，中小企業(yè)的優(yōu)勢有削弱的趨勢。手工方式下，企業(yè)無法及時作出如下的分析和決策：哪些客戶是本企業(yè)的關(guān)鍵客戶？他們?yōu)槠髽I(yè)帶來了多少毛利和利潤？客戶的購買能力和需求偏好如何？客戶需要哪些服務(wù)，對服務(wù)效果的反饋如何？哪些產(chǎn)品好銷，需要備貨？哪些產(chǎn)品庫存積壓，需要采取促銷手段？銷售收入、成本控制、應(yīng)收帳款和庫存變化如何，是否需要采取新的措施？
對于中小型流通企業(yè)而言，市場、銷售與服務(wù)是企業(yè)關(guān)注的重點。為了保持和增強“速度和靈活性”的優(yōu)勢，中小型流通企業(yè)急需實施CRM系統(tǒng)。CRM不僅提高了業(yè)務(wù)處理的效率，更重要的是：通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為企業(yè)提供科學(xué)、快速、準(zhǔn)確的決策依據(jù)，以便企業(yè)在第一時間適應(yīng)市場的變化。
施美文儀是一家以批發(fā)、零售辦公用品和設(shè)備業(yè)務(wù)為主的中小型流通企業(yè)。雖然該企業(yè)已經(jīng)運用了進銷存軟件系統(tǒng)來幫助處理日常業(yè)務(wù)，但缺乏對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，不能幫助企業(yè)進行客戶分類管理、客戶購買力和需求分析、運營成本和獲利能力分析等。施美文儀的管理層越來越認(rèn)識到客戶關(guān)系管理中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計、分析和輔助決策的重要性，希望能夠找到適合自身規(guī)模和業(yè)務(wù)特點的、具有強大的數(shù)據(jù)挖掘和輔助決策能力的CRM系統(tǒng)。聯(lián)成互動的MYCRM FOR SFA所具有的強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能解決了類似于施美文儀這樣的中小型流通企業(yè)的后顧之憂。
以客戶管理為例，聯(lián)成互動的MYCRM for SFA的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能具體體現(xiàn)如下：
1. 動態(tài)、豐富的客戶信息
施美文儀的客戶有多種類型：店面零售客戶、直銷客戶和經(jīng)銷客戶。MYCRM可以根據(jù)不同客戶的不同信息結(jié)構(gòu)特點對各種類型的客戶信息進行分類管理。實時記錄與客戶有關(guān)的基本信息、財務(wù)信息、訂單信息等，并且支持多種文件格式的超級鏈接，實現(xiàn)多種文件格式的文檔與數(shù)據(jù)導(dǎo)入和導(dǎo)出功能。
2. 強大的客戶管理功能
MYCRM可以根據(jù)施美文儀的實際情況，按照地區(qū)、產(chǎn)品類別、品牌等多種規(guī)則建立銷售區(qū)域，將客戶管理分配給相應(yīng)的銷售人員，并設(shè)定權(quán)限，對客戶實現(xiàn)分類管理；可以建立靈活的客戶商業(yè)關(guān)系，以便銷售人員和服務(wù)人員熟悉客戶關(guān)系，采取相應(yīng)的銷售策略；通過建立流程規(guī)則，實現(xiàn)對不同客戶的不同操作和服務(wù)行動，真正實現(xiàn)“一對一”的個性化銷售和服務(wù)。
3. 統(tǒng)計分析
MYCRM可以實現(xiàn)對各種類型客戶的交易歷史進行多種角度的統(tǒng)計和分析，比如：對于客戶潛在的銷售機會、年度或月度的購買量和金額、貨款回籠的情況、訂單的執(zhí)行情況等，可以按照施美文儀的要求，實現(xiàn)依據(jù)產(chǎn)品類別、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價位、客戶類別、銷售區(qū)域等多種篩選條件，進行及時地統(tǒng)計和分析；另外，可以根據(jù)上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析客戶的購買力水平和需求偏好，根據(jù)產(chǎn)品成本和各種費用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析各種產(chǎn)品、品牌的毛利和毛利率，幫助企業(yè)做出相應(yīng)的銷售與促銷決策。
4. 聯(lián)系人管理
MYCRM提供聯(lián)系人管理功能。通過直接導(dǎo)入或錄入的方式，企業(yè)銷售和服務(wù)人員可以把與客戶的聯(lián)系人之間的聯(lián)系記錄全面、完整地保留下來。企業(yè)可以通過查詢和分析這些記錄，及時了解銷售機會的成功率變化、客戶需求變化、購買力變化及對銷售服務(wù)的認(rèn)同度等。從而幫助企業(yè)抓住和保持重點客戶，提升企業(yè)的銷售利潤率和市場競爭能力。
總之，聯(lián)成互動的MYCRM產(chǎn)品作為流通企業(yè)的“CIO”，為廣大的中小型流通企業(yè)提供了靈活的、基于整個客戶生命周期管理的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析功能。通過數(shù)據(jù)挖掘幫助企業(yè)真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)管理模式，滿足客戶“一對一”的個性化需求，使企業(yè)在激烈競爭的市場中具備比對手更快的速度和更大的靈活性。